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1 juillet 2008

Le client est roi

Le client est roi ! Ce n'est pas un oxymore, ce pourrait être une litote, certains disent que le client c'est Dieu !
Je n'ai pas encore vu de miracle  ou eu une révélation divine, ni assisté à un adoubement. Mais il est clair que dans la vente, c'est le client qui est le shérif et c'est tout à fait normal. Le consommateur a des droits et il faut le servir au mieux. 
C'est la règle d'or à respecter pour tout bon commerçant.
Là où l'expression perd un peu de son panache, c'est quand le client est un râleur ou pire un chieur. Car oui selon une étude faite par l'enseigne où je travaille, 30 % de clients sont des clients mécontents. Soit par par mauvaise humeur ou mauvais caractère de nature, ou bien client qui a des problèmes personnels ( familial de santé , etc ..). Bref, la vie est une jungle et un client mécontent dans la végétation luxuriante, on le repère vite.
De mon point de vue, c'est tout un art d'aborder un client de ce type car il faut user de diplomatie, de gentillesse et souvent prendre le temps d'expliquer que l'on est dans son camp, même si ce n'est pas toujours vrai. Dans de prochains articles je tenterais de catégoriser les types de personnes que j'ai rencontré et donner des pistes de réflexions sur leur milieu social.
Je pense que la communication et la maîtrise de soi sont les clés pour calmer un client particulièrement remonté. Voici une anecdote assez récente qui l'illustre bien :
Mardi après midi, 4 clients en magasin, je fais ma commande muni de mon appareil tactile super high tech, qui a déjà survécu à trois chutes en moins d'un mois et une tasse de café renversée par ma collègue. J'entends une voix d'homme rugir dès son entrée dans le commerce. De là où je suis je ne le vois pas, mais j'entends:
- " Mais c'est pas vrai ça ! Ils n'ont plus l'article que je veux ! On est pas en Allemagne quand même  !"
Je continue ma commande, le client continue de grommeler et sa voix forte qui résonne pour bien attirer le regard des autres gens semble faire son effet. Je jette un regard vers le fond du magasin, personne pour le moment. Au bout de 5 minutes le client , la quarantaine, un pull en laine qu'on oserait toucher car de type "scotch brite"se place à côté de moi en disant :
" C'est de la publicité mensongère ! C'est des cons ici !"
A ce moment là je sentais que j'avais une opportunité  ! Car oui les injures c'est du pain béni pour nous les commerçants car cela prouve que le client est à cours d'arguments.Je me'engouffre dans cette grande voie ouverte par cet homme, je le regarde et lui dit :
-"un souci monsieur ?"
Le client, comprenant qu'il est quand même allé fort , baisse le ton mais garde sa position agressive :
-" Vous n'avez plus ce produit là, alors qu'il était en vente aujourd'hui ! "
Il me tend la pub, j'observe rapidement la date de validité, ça ne loupe pas, le client est venu deux jours trop tôt, le produit étant en vente le jeudi.
Je fais un large sourire et lui dit : " Le produit que vous recherchez ne sera en vente qu'à partir de jeudi comme l'indique la brochure, nous ouvrons à partir de 8h30 monsieur  Et pour information si vous avez des remarques a effectuer sur nos services je vous prie de contacter notre direction régionale ."
le type voit que je reste zen et qu'il est en tort. Il prend une voix normale et me dit :
"-Ah oui je me suis trompé de jour ! Enfin je comprends vous n'y êtes pour rien, en tout cas merci monsieur, je reviendrais jeudi !"
Sourire colgate+ voix gentille + répartie = client maîtrisé. Bon cela ne marche pas à chaque fois car il y a le client terminator ( il fera l'objet d'un prochain article) , mais depuis le client vient toujours me voir et me dit "merci pour votre gentillesse , vous êtes sympa , etc ...
Le client est roi mais des fois on arrive à le renverser ;-)

0032330b

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Commentaires
J
Le client est roi, ou surtout l'art d'éviter le client tyran on dirait bien... Existerait-il aussi des clients despotes ? des clients empereurs ? des clientes princesses ? des clients cheik ? <br /> <br /> On veux tout savoir !!!!!
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